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上半年业绩逆势增长的维修厂,如今选择这样做...

时间:2020-07-27   访问量:39



今年以来,新冠肺炎疫情让大家着实感到压力,加上信息披露一季度有1.1万家店铺挂牌转让,一时间人心惶惶。但中国很快控制住了国内疫情,并采取鼓励措施鼓励复工复产,为世界做了表率。下半年开始,全国已经进入了“后疫情时代”。


那么,后疫情时代,咱们汽车服务店铺应该如何经营呢?


先提一提最近得到的几个信息:


今年上半年,汽车产销量分别为1011.2万辆和1025.7万辆。其中,6月份,我国汽车产销分别实现232.5万辆和219.4万辆,同比增长22.5%和11.6%,创下6月单月销量历史最好水平。


截至2020年6月,全国机动车保有量达3.6亿辆,其中汽车2.7亿辆。其中,全国已有69个城市汽车保有量超过100万辆。北京、成都等12个城市超过300万辆,依次是北京、成都、重庆、苏州、上海、郑州、西安、武汉、深圳、东莞、天津、青岛。北京汽车保有量超过600万辆,成都汽车保有量超过500万辆。


应该说,这对咱们汽车服务行业来说是利好消息,大家要有信心。


据报道,1000+门店连锁布局的全国汽修连锁越来越多,并且它们已经开始采取“一城一国、一城一策、一城百店”策略,对独立店铺造成越来越大的进攻性。


陕西轮胎经销商集体下架某电商平台。这是首次出现的有规模的对电商平台的价格控制的反击事件。


一、后疫情时代店铺的生存发展之道


疫情期间,出现过一个现象,就是在大家普遍生意难做,业绩下滑的情况下,一批优秀的店铺生意不降反升,逆大势而行。


“疫情红利”是说,因为疫情,车主顾客对提供服务的店铺选择性更强了。顾客的选择性本来是一个潜移默化、逐渐淘汰的过程,但在疫情中事关人身安全的关键时刻,这种选择性会更加强烈,放大了。过去勉强可以接受的店铺已经不能容忍了,顾客决绝地选择了让他们更加放心的店铺。所以,大家不约而同地到那些他们认为更可靠的店铺接受服务。于是,使这些受益的店铺产生了额外的红利。

 

现在进入“后疫情时代”,是不是还能靠“疫情红利”继续保持业绩增长呢?显然不行。得有新的思路,这个新思路就是“服务升级”。


很明显的,经过疫情,车主们的出行次数减少,消费降级了。但是,“消费降级,服务不能降级”,而是应该反其道行之,——“服务升级”,力争取得“升级红利”。

 

“疫情红利”实际上是对那些好店铺以前工作的“奖励”,也就是说,这个红利不是店铺现在自己争取来的,是被动得到的。如果不积极进取,百尺竿头更进一步,疫情红利将很快消失。

 

“服务升级”是后疫情时代店铺的生存和发展之道。

 

汽车服务是有“天花板”的。汽车是车厂制造的,所有的技术都是车厂传授的,加上店铺能够掌握的技术有限;由于店铺的规模、人员限制,服务项目也是有限度的;而设备、配件、物料、商品以及软件系统等都是供应商们、服务商们提供的,店铺自己不太容易自己创造。这些,都限制了我们店铺的发挥。

 

唯有一项,经营服务,是我们店铺自己操作的。所以,大家要在“服务升级”上下功夫。

 

何谓“服务升级”?

 

“服务升级”就是设计、营造良好的顾客体验,“把服务做成刚需”,造就忠诚的客户。


二、顾客体验及其基本方法


顾客体验是顾客在企业(店铺)基于营销所创造的特定场景或流程中,亲身感受或参与创造产品或服务价值的活动。帮助提升顾客价值,实现价值交换。消费者在消费前、消费中和消费后的体验是交换价值之所在。


由于每个人对体验过程的感知不尽一致,体验常常是个性化的,难以为他人所替代。因此,对企业(店铺)而言,顾客体验就能创造差异化的竞争优势。

 

顾客体验就是从顾客的需求出发,以顾客的视角看待汽车服务,在服务中融入情感关怀,创造出令人难以忘怀的感受。客户通过体验对品牌产生情感寄托,从而成为品牌的忠诚客户。

 

通过营造顾客体验 ,“把服务做成刚需” ,就能获得“升级红利”。


优秀的企业、店铺,要从被动的“疫情红利”过度到积极的“升级红利”。


由“疫情红利”到“升级红利”,我认为这对于那些有理想有抱负的老板来说,是一次难得的机会。

 

要做好顾客体验,必须具备“体验经济思维”,做到“一切以顾客体验为中心”,对店铺经营的各个环节,顾客旅程中的每个服务接触点进行重新思考、整顿、改造,设计、营造出良好的顾客体验,让顾客在咱们的店铺里,得到正面的感受和惊喜。


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这样,你才真正掌握了店铺的经营主动权。

 

说到顾客体验,就不得不再次提到峰终定律:


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要做好顾客体验,谭老师特别提到必须具备“体验经济思维”。请参见《总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远》。

 

三、顾客升级计划


升级服务,首先得知道顾客怎样。所以,店铺要对现有的客户进行梳理,掌握哪些客户是一般客户,哪些是流失或即将流失的客户,哪些是活跃与优质的客户,哪些是核心客户,哪些又是你的拥护者。然后分别采取措施,提高顾客总体忠诚度水平和业绩贡献值。


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四、关于价格问题


价格是近年来普遍焦虑的问题,今年以来显得特别突出。前有郑州市场上几个连锁企业的价格大战,今有陕西轮胎经销商集体下架以抗议某电商平台的事件。


价格竞争永远是营销战略最基本、也是最有杀伤力的方法。

 

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但价格竞争是一把双刃剑。好处是能迅速占领一部分市场份额,但也使得自己和行业的利润总水平下降。

 

好的竞争战略是差异化竞争。价格总有下下限,而差异化则是无限的。营造顾客体验就有无限的施展空间。

 

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况且,价格的形成机制需要参考“目标成本、竞争态势和顾客感知价值”。顾客最终决定是否选择哪一家店铺服务,不是以价格为唯一考量的。其基本的原理是“值价比”,即顾客感知价值与价格的比较。所以,大家、特别是独立店铺要有充分的认知。不要惶惶于那些爱打价格战的连锁企业,特别是电商平台联盟的价格威逼。


谭老师曾撰文指出汽服电商平台联盟有“十大悖论”。现在看来,陕西轮胎经销商集体下架、抗议某电商平台的事件,可以看作是其悖论造成的必然结果。

   


结语:


“服务升级”是后疫情时代汽车服务店铺的生存与发展之道。


汽车服务企业(店铺)要树立“一切以顾客体验为中心”的思想。


2019年12月31日,谭老师曾发文呼吁中国的汽车服务行业要从服务经济型升级到体验经济。今天,我再次呼吁汽车服务行业要重视顾客体验。

 

欣慰的是,谭老师已经得到积极的信息,一些老板正在抓紧对自己店铺经营状态进行升级改造,向提高顾客体验方向发展。


他们有的改造了店铺形象;有的加强技能训练以提高作业效率;有的通过“礼仪绅士化”提高亲和力;有的引进新项目增加业绩;有的重新设计薪酬与绩效考核体系以鼓励营造顾客体验的员工积极性;有的购买、布置与营造顾客体验有关的设备、工具和产品,甚至道具。


有老板为了做好顾客体验,专门聘请谭老师进行诊断指导,并用了三个多月对店铺经营的所有方面进行了全面升级改造,包括薪酬体系、绩效考核体系、服务项目设置、价格体系、会员卡与项目包设置、店铺装修改造、营造体验工具升级、干部管理知识与技能培训等。




作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)