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一个老客户介绍200多新客户,不做会员卡不做公车不担心平台竞争,这家汽修店凭什么?

时间:2020-07-12   访问量:112



后市场一向做的是熟客生意,门店留存的客户群体越大,意味着获得其车辆后续周期性消费需求也就越多,这是门店赖以生存的基础,更是汽修老店的优势。

 

一位老客户曾给永畅汽修带来了200多位新客户,老客户转介绍比率超过50%。

 

其中,“客户转介绍”是永畅汽修创始人沈永畅在接受AC汽车采访时,反复提到的关键词。永畅汽修用16年的时间沉淀客户、建立口碑,既没有卖会员卡,也没有广告宣传,依靠的是专业的技术水平与服务输出。

 

在沈永畅看来,经营企业也是经营人,与连锁企业的雄厚资金与资源相比,维修企业是靠客情关系和情怀来竞争,“我们要做到更有人情味”。

 

记得此前菁葵资本管理合伙人康炳华介绍,一家业绩超好的商超负责人,能喊得出每一位客户的名字,这是服务性企业不可复制的核心竞争力。而16年以来,永畅汽修积累了10000+老客户,其中很多客户也成了沈永畅的老朋友。

 

“朋友们的口碑,就是最好的广告。”沈永畅表示。




01. 

修车先“修”人带来高转介绍



在永畅汽修一楼维保施工间,一块醒目书写“实事求是”的大牌子牌匾,可以看出永畅汽修的服务理念:


汽车有故障检查不出我在犯罪,

汽车没故障检查出来我在诈骗。


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 ▲车间警示牌


此前,AC汽车联合汽车之家等车主平台调研显示,车主在4S或门店保养时,最担心的是透明度和技师维修技术水平,他们希望服务方能清楚告知维修方案及背后的原因,再由自己决策是否需要,以及在哪里做服务。但很多门店有意无意地忽略客户这点“心理安全”的诉求。


4S技师出身的沈永畅,坚持“为车辆做详细检测,并提出维修保养专业建议”:在抬起举升机后,要求技师以通用标准尺度衡量汽车检测结果,如轮胎磨损、刹车盘磨损、防冻液添加、刹车油更换等,再以红、黄、白三联单与安全等级挂钩,用照片、视频或者数据事实告诉车主,哪些影响到安全应该处理,哪些是日后应该注意的事项,把是否维修的决策权交给车主。

 

“有图有真相”,并且守住红线不过度营销,很快就博得客户好感和信任,而沉淀下来的口碑对老客户介绍新客户、新客户转化至关重要。


“给我介绍200多个新客户的大哥,就是因为认同我们的做法,和我也聊得来,后来逢人就推荐。”沈永畅表示,只要把客户服务好,哪怕不做会员卡,也能留住大多数客户。


AC汽车接触多家优质维修门店后发现一个现象,在电商平台和大连锁冲击下,没有“流量焦虑”、不担心未来竞争的,大多是4S技师出身、坚持“精准技术营销”的老板们,他们太清楚主机厂提出的那套标准化服务流程的价值。


沈永畅一直对技师们强调,汽车服务不能急功近利,要踏踏实实践行“修车就是服务人,洞察客户修车的痛点”。“车主缺的不是钱,而是不想被当成傻子被骗。”他也自信地表示,“像我们这样开了很久的老店不会差,因为犯错骗人的成本高,不值得。”


修车先“修”人,沈永畅参加AC汽车线上云峰会辩论时提出:当门店服务不到位时,车不能表达想法,而拥有这台车的车主才会对门店提供的服务,给予褒或贬的评价。


沈永畅规定,在某点评网上对技工的一条好评,奖励5元。一方面是为了激励技工们的服务热情,另一方面也希望可以改善技工与客户们之间“简单粗暴”的沟通方式,使客户更易理解和接受车辆出现的问题。特别是在对待客户投诉上,更要与客户多沟通,积极解决问题。





02. 

技师与技术营销带来高转化


沈永畅坚持“诚信是永畅的根本,技术是永畅的生命”的理念。对于一家有着技术基因的老汽修厂,“人”不仅包含车主,更重要的是能坚持这套服务理念的技师们。要修好车、服务好车主,必须提升技师技术水平和服务理念。


 

目前,永畅汽修有40多名技师,很多出自4S店,并跟随沈永畅多年。

 

沈永畅每年都要送技师们外出培训并参加考试,获得主管部门颁发的从业资格证书。目前永畅汽修已经有多名技师通过资格考试,其中2名获得首席技师证书,预计到明年人数将增加至3人,可依相关规定成立“大师工作室”——一方面对现有技师树立标杆,另外也能给车主更多信任背书。


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 ▲客户休息区


如在对车辆进行服务时,为了杜绝技师们有弄虚作假行为,永畅汽修设置“高压线”:无必要时,不允许打开副驾驶车门以及后备箱,防止客户车内物品丢失。一旦发现技师违反相关规定,即要照价赔偿。反之,则给予一定现金奖励。

 

在员工待遇上,将返工率、单月产值等纳入员工考核,达到相关考核目标,即便是新进的技工,月薪也可以高于同行薪资水平。

 

在2018年之前,沈永畅不和电商与保险公司合作,一方面不缺客户,另外也担心外部平台导流来的客户会冲击老客户的服务体验。


但现实比人强,尤其是保险公司提供的“免费送保养”,也截流了不少客户。2018年之后,沈永畅开始与保险公司合作,随后与京东京车会达成合作,截取周边3-5公里范围内保险公司的免费服务流量,让原本要在不同门店分别做维修维保的车主,实现在永畅汽修厂一站式解决。



对沈永畅而言,依赖技师团队和其强大的“技术营销”能力,能对引流进来的新客户做到高转化,再凭本事留下客户。目前,他已经做成京车会体系内排名前列位置,成为众多合作伙伴的参访对象。


他认为,要做好技术营销并不难,对标标准化程度做的最好的4S店就可以。

 

除了上述主机厂提倡的施工标准和施工流程,在最敏感的配件价格上,永畅汽修建议客户使用原厂件,与4S店的价格相比,配件价格降低15-30%左右,工时费减少40-50%。

 

也有例外,如遇某些日系车配件的进货价格高于4S店,坚持4S店的销售价格是汽修厂的最高价格,工时费同样减少40-50%,总价依然低于4S店。


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▲产品展示

 

“维修响应速度快,配件价格不贵,质量有保障,这是永畅汽修对标4S店后突显的优势。”




03.

以工匠精神经营好一家店


今年汽修门店受疫情影响,或多或少都遭遇了些难题。

 

据AC汽车了解,仅上海地区,一是钣金喷漆量和保险公司送修数量快速下降,二是保险公司下线多家保费未达标门店。这对于依赖保险公司流量的汽修门店,会是一击重创。

 

沈永畅认为,在不景气的大环境下,把一家门店经营到极致,也许比连锁门店更具竞争力。

 

永畅汽修的厂房面积3000多平,一层做洗车美容、快修快保,二层做钣金喷漆。停车场可同时停40-50辆车,满足平均每天50-80台次的服务需求。


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 ▲维修维保工位和钣喷车间


在修车业务占比上,沈永畅认为,机电业务占65%左右,美容项目占15%,事故车业务不能超过20%。

 

其中,美容项目的坪效最高,单工位每年可贡献上百万元产值。永畅汽修并没有配备专门技师,而是交给专业第三方施工,他们要做的就是在客户信任的基础上,做好项目转化。


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 ▲美容工位


沈永畅解释道:“原因有三,一是美容的服务量并不稳定,二是技师的技艺需要时常在实践中锻炼;三是培养美容专业技师要求高,会增加成本,还可能会流失。”

 

同样,公务车或单位车辆服务不作主营业务,也是永畅汽修“扬长避短”的决策之一。在沈永畅看来,公务车服务的维护成本太高,一方面和公司透明经验的理念不一致;更为重要的是,公司负责该项目的员工如有变动,客情关系维系更难。

 

近几年外部环境急剧变化,沈永畅并没有随波逐流盲目扩张做连锁、搞加盟,坚持集中精力经营好一家店,其所实现的利润可能比多家门店或连锁店还要高。

 

“不过,如果有朋友要加盟途虎、天猫等连锁店,或者有好的资源开新店,我也会投资做股东,帮助他们出谋划策、输出管理培训、共享一些资源,这些事情不会牵扯我的经历,并且还能实现稳定回报。”沈永畅还是坚守稳健经营风格不变。


  

作者 | 老白


出处 | AC汽车