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回归本质,聚焦客户体验才是2020年汽修店的生存指南

时间:2020-06-08   访问量:58


新冠疫情在中国算是过高峰期了,但是对各行各业的生存挑战,恐怕只是刚开始。汽服行业,算是一个偏钝感的行业,受到这样的大冲击,除了加速状况不佳的门店的出局,大家原来怎么干还怎么干,门店的运作其实没什么改变。


但是未来的日子,恐怕会比我们所有人想得更加艰难。大家可以看到,现在车流已经逐步恢复,但是客户的消费谨慎度明显提升。这个说明,大家有捂住钱包的倾向,而且只是刚开始。


试想一下,我们的车流量可能不变,但是月营业额下降10%,不少门店可能就因此低于盈利线了。 这时候,我们应该集客引流,开拓平台业务、抢占市场,还是精耕细作、深入服务细节提升专业度,或者精打细算、压缩开支呢?

 

零售运营是复杂多元的,每个店都有自己的实际情况。但从行业现状基本面讲,我始终认为,这种趋势是倒逼门店强抓内功、提高专业度、提升服务效率的最佳土壤。


短期热闹的集客活动、或者壮士断臂式的成本压缩,始终解决不了我们一个不可回避的问题,就是留客能力不足。如果客户留不住,供应链成本下降10%或者多给你几十个保养客户,都是救不了命的。所以,在面对各种疫情后的不确定性,我们更加要笃定,屏蔽杂音,聚焦内功。


只有你的留客能力真正得到改善,才能在这波疫情后出色地存活下来,迎来灿烂的春暖花开。因此,畅途学院的专栏,我们依旧聚焦运营基本功,把运营做得更扎实,这样的汽服门店才是有根之水。

 

疫情后的第一次专栏,我们来个“以终为始”,讲客户进店服务最后的一个环节,规范交车!相信大家都听过 “峰终定律”- 诺贝尔经济学奖获奖者,心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)。


大白话说,比如一个电影结尾做好了,整体打分就不会太差。这个理论给零售服务业一个非常重要的启示,客户进店的整个过程,我们把握好“高峰”(比如谈单、或者确认故障)和“终点”(交车送车)两个环节,其余的环节做到合格,客户的满意度基本能控制住。尤其是我们这类解决问题的行业,交车的时候,往往同时才是客户的愉悦点,做好交车,说的再重要也不过分。

 

那么大家想想,一个完美的交车,应该给客户做到哪些事情?我们把这些事情区分成两类:规定动作和自选动作。规定动作,是客户必须要看到的,也就是说,员工必须强制执行到位的。自选动作,是根据情况可以随机使用的。大家可以用这个框架,拟定自己门店的标准,以下我给大家一些我们的参考:

 


☑ 规定动作:交车终检


客户过来找我们,是为了解决用车问题的,我们解决好没?这是每一位店员都要放在心上的问题,也是我们的责任。老客户是怎么丢的?最大的原因就是车子没做好,自己没发现,客户却发现了。


所以,不管多忙,终检是必须的!老板有了这个态度,这份“倔强“,员工就不会再有什么“太麻烦“、”人手不够“等借口。其他客户知道你如此负责,哪怕再等待一下,又何妨?


终检在流程上的固化,成熟的方法,就是终检单,施工时就放在前档玻璃,完工没有签字就不放车!终检必须建立责任制,谁签字谁要负责,当然,干维修保养很难不返工,有技术水平的老板,应该懂得判断终检责任的轻重,而员工知道老板是对事不对人,公正而不甩锅,一定会更加支持这个制度。



☑ 规定动作:完工报告


终检后,我们就放心交车了。这时候,我们要求店员要给客户做一个正式的完工报告,简单到微信说一声“老板,车子已经洗干净了“,或者在客户面前把整张单子复述一遍,一项项确认,并带客户到现场看,都是这个程序的实现方式。


关键是一定要做!这道程序,会让客户有一种问题已经解决到位的放心感,更会为门店的严谨性点赞。这道程序,也会倒逼员工在交车前清晰复查所有工作是否到位,倒逼终检的执行。懂服务的店长,往往都会很重视这个”邀功“的场景。

 

这道程序不需要什么道具,但是要需要训练一下员工的话术,更关键的是,老板要定期抽查,而让店员加客户私微,其中一个好处,就是能很容易地抽查这些服务细节。

 


☑ 规定动作:旧件展示


旧件展示,算是我们行业独有的一个差异化程序,目前执行到位的门店很少。这个行业给消费者最大的诟病之一,就是不透明,因此,这个服务能成为大家流程专业,人品可靠的一个佐证。


用一个纸箱,把这次更换的旧件放在一起,在“完工报告“的同时,展示给客户看。客户看到这样的动作,不需要讲什么,一切已经传达了。

 

这道程序建议大家准备一个旧件的展示货架,分开8-10个盒子,每个盒子可以方便用水性笔填写车牌号,循环利用。有这个架子,员工做这个程序就会比较顺手,同时对进店客户的视觉有冲击力,对建立信心促成交易都有好处。



☑ 规定动作:规范收银


收银其实是个敏感环节,很多聪明的店长在收钱的时候,总是会显得特别地友善,以免“节外生枝”。其实服务程序的一致性,更能起到这样的效果,这就是为何冷冰冰地网上购物付款,不会影响客户的购买。因为稳定的系统交互程序带来了可靠性。

 

这道程序的关键,是理顺所有的动作,我给大家梳理一下:


1、订单金额确认—在客户面前复述一遍金额,不要怕麻烦,如果能给客户一个印象,就是你们有自查程序,不会收错钱,这就是信任建立;


2、支付确认—确认支付方式,更重要的,确认已经完成支付,有微信信息推送,则最好不过;


3、单据递送—这个动作很多门店做不到,因为没有及时录单,但是千万不要以为客户不需要,是你不做客户没办法而已。连锁店都比较重视这个,记得当年驰加总部花了很大力气推,我看现在终于算落地了,哪怕补个胎,都会打单子用信封装给我,还有查车单,这个其实是客户很需要的程序;


4、优惠权益告知—很多门店都会发优惠券引流、卖套餐,就是希望客户多进店。其实不需要做太多优惠推送,只要在收银是不断提醒客户,你还有多少优惠卷没使用,客户无意识就会有个印记,记得到你店用完它,我们的目的就达到了。平台推送促销短信,最有效率的一个文案,就是“您还有一个500元的优惠,请点击”。


 

☑ 自选动作:用车提醒


事前提醒是专业,事后解释是狡辩。结账后的用车提醒,是一个秀专业的好场景,也是规避风险的动作。这个需要店员有一定的专业沟通能力。


在客户离店的时候,主动提醒一些用车的注意事项,比如“刹车片刚换,最初的100公里开慢点,注意减少急刹,磨合一下,后面就好了”,“这款机油你可以踩猛一点感受一下,真的不错”,“轮胎还可以开几千公里,你先用,5月的时候过来洗车要再检查一遍,那时候该换了”。


我们别想通过这个提醒就能预定什么业绩,但是这类提醒会植入一个更重要的心智信息,就是“你懂养车,专业的东西要多问问你”,只要客户一有问题就想起问你,业绩还用愁么?



☑ 自选动作:惊喜派送


当规定动作做到位,加分动作就会有一个四两拨千斤的高回报。我们做门店,很喜欢准备一点有趣的礼品放在前台,不是拿来促成交易,而是拿来制造惊喜。


人的交往都是看好感的,一点小心思就能制造惊喜,《影响力》的研究有一句著名的话,叫喜欢造就信任。客户越喜欢你,就会越愿意信任你。所以这个预算是很值得留的,至少可以送点现金券或体验券,“礼”多人不怪。


 

☑ 规定动作:热情送客


峰终定律的终点,要到送客这个环节才算。前面所有的事情都做得再好,送客随意了,感觉马上就冷下来,所以这是规定动作!当然, 送客怎么才算送到位,不同区域的文化不一样。


我个人的标准,是把客户的车子引导到安全的位置,然后挥手目送至客户驶离3秒以上,才回头。至于在你的地方,如何为之得体?各位自行斟酌,关键一句,我们是干服务行业的,送客不能随意。


 

☑ 自选动作:用车回访


针对消费比较多的,或者更换重要零部件的服务,建议让店长三天后致电回访,询问用车状况和维修效果。


这是一举多得的程序,既体现服务的差异化,又多了一个及时补救失误的机会,更重要的是通过短反馈制衡店内的出品和质检,早点听到坏消息,其实就是好消息。当然,这个程序对老板的管理能力要求比较高,没有程序持续跟踪,肯定会中途而废。

 

以上是我们专栏给大家分享的一些完美交车的程序,大家可以拿过去直接用,如果有更好的招,请大家能在留言区给全国的同行分享,我们大家一起分享经验智慧,把门店最根本的护城河---服务专业度,强力地构筑起来!面对复杂多变的环境,我们是重要抓住不变的东西,心多无益,务本为上。



作者 | 周智

来源 | 汽车服务世界