兰志明的店位于上海嘉松北路的一个厂区，280平方米、7个工位，非常宽敞。从商业意义上讲，这个选址不临街，说不上讨巧。但好在招牌够大，车辆就算加速开过，也很容易就能注意到这里有一家养车门店。

加入天猫养车之前，兰志明是一个事事亲力亲为的甜品店主理人，起早贪黑，收益虽然不少，但工作非常辛苦，“不是长久之计”。2020年，正值而立，他想有自己的事业，可以终己一生为之奋斗。

巧的是，兰志明的发小当时正是某品牌养车门店的店长，耳濡目染，他深觉养车市场前景不错，值得一试。俩人本想着「近水楼台」，着手前往该品牌的养车门店调研，“有的门店绩效体系特别不合理，员工没什么保障，工资主要靠提成，宰客很严重，员工之间抢订单、抢业绩、互相推诿，这跟我们的价值观相差太大了！”

捷径不好走，兰志明只得开始奔走各种招商大会，“天猫养车就是那个时候知道的，我是行外人嘛，那会儿才知道有F6系统，如果开店，天猫养车还会提供从选址、运营到管理上的全周期帮助。最主要门店的工作氛围很不一样，我们决定加盟天猫养车！”

2021年3月，天猫养车嘉松北路店正式开业。

兰志明的初始团队里，「自己人」占了大半。店长是发小，店员是亲戚或老乡，他说，“想带着大家共同富裕”。

那时的兰志明还不知道，自己犯了创业大忌。乡里乡亲的「草台班子」凝聚力好，但执行力不足。“最开始没有明确的制度，都是家里人，主要靠人情来管。就像我20多年的发小，是店长也是股东，即使做错了，我的话他也不一定听。其他员工有我的堂弟，还有村里的老乡，大家很松散。”

虽然天猫养车一度强调过制度管理的重要性，但当时的兰志明并没有放在心上，“那个时候的确任性，走了太多弯路。没有选择专业的人做专业的事，对专业的人又不信任。最后苦果只能自己吃。”

兰志明也考虑过任人唯亲可能会带来的问题，但没想到结果会这么棘手，“没有尝过糖，不知道糖有多甜。没有吃过黄连，也不知道黄连有多苦。最后团队管理陷入了恶性循环，门店也一直在亏损。”

时间久了，兰志明对天猫养车的运营教练也产生了抵触心理，很少能完全按照天猫养车的标准化管理来操作，“那个时候总觉得那些没用。”

行业跨度大、团队执行力不够，疫情期间频繁闭店，几座大山压下，让兰志明产生了止损闭店的念头。“内心非常矛盾”，一方面这是自己千挑万选的事业，另一方面每天巨大的开支难以为继。“我那段时间头发都白了，家里的开支都是太太在负责，真的希望这个店能出现奇迹。”

兰志明未曾料到的是，「奇迹」很快就出现了。

运营教练张成重新梳理了门店的人员架构、业务规划以及运营节奏。门店在完全复制天猫养车运营标准，按部就班往前推动后，运营状况得到明显好转。

目前，天猫养车嘉松北路店进店车量月达1000台次，月毛利稳定在18万元左右，与开店初期相比，实现了翻倍增长。截至2023年4月，已经连续三个月破业绩新高，甚至在行内常以为的淡季，都实现了逆势增长。

运营教练张成至今仍记得刚接手上海嘉松北路店时的心情。在汽后行业闯荡的多年经验告诉他，要实现有效“破冰”，提升门店业绩，不玩「假把式」是关键。这个的前提是打破僵局，与门店建立信任，这得从决策人兰志明着手。

第一步，张成对门店的经营痛点进行了细致调研，比如流量不足、日常服务流程不规范等问题，并为此制作了一份调研报告。“我帮兰老板算了两笔账，目前规模下，门店的进场台次、客单价、维保和洗美的占比以及人员配比，应该设立什么样的目标值，让他清楚地知道门店目前努力的方向在哪里。”其次，张成算出了门店持续发展所需的资金储备数，以此为底，防止门店未来出现资金链断裂的情况。

让兰志明印象最深的是一个雨天，“进店车辆不多，就「练兵」嘛。我就考核店员扒轮胎，那天张成也在，大家起哄，让他来一个！”兰志明没有想到的是，张成动作标准、快速，赢了在场所有人，“就那一次，我对张成彻底改观了。”

见识到运营团队的真诚和专业，兰志明跟自己说，“再坚持一下，或许可以。”

最令大家意想不到的是，张成做的第一件事，竟然是向店长「开刀」。“一店之长，影响力非同小可，我们需要更合适的人。换店长之前，我跟发小认真聊过，他很有格局，甚至他带头配合新店长工作。”新任店长也没有让大家失望，积极、能干，最脏最累的活儿都亲自动手，“所有人劲儿往一处使。”

至此，门店核心团队正式建立。

为全方位提升团队的专业能力，张成同步制定了“基础培训—针对性培训—专项赋能”三阶段的培训计划，覆盖门店的基础服务流程、日常小施工流程以及5S等基础内容。门店薄弱环节则针对性培训，确保业绩不断提升。

天猫养车嘉松北路店团队合影

实际上，兰志明团队的主力变更并不大，但标准化落地后，过去的局限和惯性被彻底颠覆，“大家现在每天都乐呵呵的，充满激情。运营业绩直线上升，这里面有运营团队的功劳，也有我们自身的努力。我们和运营教练配合，我和店长配合，店长和员工配合，大家紧密地联系在一起。”

在那以后，属于天猫养车嘉松北路店的高光时刻，来了！

专注服务

栽下梧桐树才能引来「金凤凰」 

兰志明形容自己是个“爱放权”的人，所有的决策由店长和主管负责，“我主要做一些辅助性工作”，所以整个店的离职率非常低。

“我适合当老板，不适合当店长。”兰志明笑着给自己下结论。

在运营效果不好的那段日子里，兰志明一直觉得原因在于缺流量，也想过很多办法，包括接下保险公司的洗车业务。最后却发现，增量并不能给毛利带来太多增长，实现存量转化才是关键，而实现存量转化的核心落到执行，最基础的是提升开口率和服务能力。

比如洗车的干净程度和效率、车主对门店的整体感觉等等。“如果基础服务做不好，即使拥有再多的流量也没法提升毛利。”

天猫养车嘉松北路店最受欢迎的项目是「小红鼻」和「四轮定位」，最具特色的是最常见的补胎。“扎钉子扎到胎侧，即使扎的角度非常刁钻，我们也能补。曾有一个用户专门驱车20公里来补胎，就是因为我们技术好。这是天猫养车养车的运营团队组织我们去某个大品牌工厂培训学习的。”

如今，在上海嘉松北路店，全员都是「客户服务代表（SA）」。即使是年轻的学徒，也会跟着店长有样学样，为用户提供真正需要的服务。

全员SA其实是兰志明下深谋远虑的一步大棋，他希望店里的每一个人都是全能型选手，最后都能独挡一面，不仅能应对店里人手不足的情况，以后开二店、三店的时候大家都可以去当店长，分股份。“我们都是乡里乡亲的自家人，我希望能真正实现共同富裕。”那一刻，兰志明的侠义心肠溢于言表。

兰志明始终认为专业能力和服务能力是留住车主的关键，所以禁止员工硬性推广项目，要求他们严格根据汽车使用周期给予合理的建议。

“我们吃的是专业饭，我希望通过最好的服务得到用户的信任。其实服务好一定量的回头客已经足够养活我们。我一直觉得赚钱是水到渠成的事，栽下梧桐树，才能引来金凤凰。如果只看到短期利益，赚到的钱也只能是暂时的。”

未来三年的规划，兰志明已经了然于胸。“比如什么时候开二店、开三店，什么时候扩招，什么时间节点再投入多少资金。”天猫养车上海的运营团队还为区域老板专门建立了一个群，叫“养车指挥部”。所有的老板会将数据放在一起做全盘对比，比如检测率、在康众汽配的采购率、会员卡量等等。或许是觉得前期落下太多，兰志明一边努力补课，也一边努力在各种PK里争上游。

曾经，对养车行业有心无力的兰志明，就此在「汽后」脱胎换骨。