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面对客户流失,门店的“服务”会是最优解吗?

时间:2020-05-30   访问量:46

对后市场的汽修门店而言,客户流量虽然金贵,但普遍性流失早已成为司空见惯的事情。

 

也正因为如此,从拓客到锁客的环节,客户流量被连锁门店、美容店、维修厂变着法儿的“你争我夺”。

 

如连锁门店通过线上平台的活动大规模引流,美容店通过会员卡的方式迅速积累种子用户,维修厂灵活多变的服务方式巩固客情关系等等,就连一向“傲娇”的4S店也做出了“能屈能伸”的姿态,会适时推出降价保养套餐吸引脱保客户重回售后“怀抱”。

 

各汽修门店心知肚明这些“一把抓”的流量并不能全部留存,而是会通过“漏斗效应”进行筛选,最终沉淀下来忠实用户,逐步走向良性循环。

 

那么,客户流失不可避免,引流成本在“争夺战”中不断被推高,“服务”最终能否扛起锁客的压力?与产值又是否成正比?

 

诚如笔者所了解的那样,往前追溯客户仅“到此一游”的原因,门店老板们未必不知道自家的短板在何处,但如何有的放矢又或者取长补短,将门店运营导入正轨呢?




01.

技术再好也修不了新车

 

作为一个从学徒做到技师的门店老板,多年的修车生涯让刘涛的修车技术过硬,因此积攒了不少客情关系好的老客户,龙新汽修也成为了招牌。据他所说,在汽车配城开店十年,有些客户甚至会在不修车的时候,也来找他聚餐,说说心事。

 

养车修车就更不用说了,客户会直接把车钥匙丢给刘涛,什么时候修好,费用多少,全凭刘涛一句话。龙新汽修因此度过了一段高光时间。

 

然而好景不长,当这些老客户陆陆续续换上了新车以后,几乎很少再来门店。偶尔进店送修的,依旧是还未汰换的老车。

 

困惑的刘涛向客户打听原由,得到的回答是,“大家都知道你修车厉害,洗车保养这种在外面做就行了,也方便。”


更有客户的言下之意是刘涛的门店的形象,无法满足新车的“面子”需求,所以他们宁愿选择相对贵一些但装修上档次的连锁门店进行服务。

 

2017年,汽配城搬迁,加上不断出走的老客户,刘涛选择入驻社区开门店。没过多久又因为拆迁搬离,因新店距离原来的门店超出了5公里的范围,老客户几乎流失殆尽。

 

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这次刘涛吸取了教训,将新店开在了一个新入住的小区,2间门面2个工位,加上2个技工,提供洗车美容、保养维修和喷漆等服务,甚至二手车业务都没有落下。

 

几番折腾,刘涛几乎是重新开始,新增的门店房租+工人工资+日常开销让他倍感压力。而新店急缺客户流量的现状,使他不得已加深了与电商平台的合作,导流洗车业务至门店,一台车的结算价格为10-15元;另一个是入驻车点点,救援方圆5公里的搭电、轮胎等故障车辆,平台结算一次58元。

 

上述服务既要占据人工,还要占用工位,与平时收取的工时费相去甚远。更重要的是,不管是洗车流量还是救援流量,都无法进行大概率的转化和留存。明明洗车服务细致周到,维修保养服务也质高价优,客户流失率仍旧令人失望。

 

因此,刘涛对留存客户的希望也发生了改变,“在目前店里流量不多的情况下,平台引流聊胜于无,万一有转化呢?”

 

刘涛算了算帐,2019年亏损6万;2020年因为疫情2个月没有开门营业,对于停业1天需要用3天营业额保本的夫妻老婆店,刘涛希望能够在下半年发力,将损失弥补回来。

 

然而此时摆在刘涛面前的依然是客户流失问题,仅仅靠门店“洗车会员”的运营策略显得太过单薄,即便有一身过硬的修车技术和多年的从业经验,刘涛依旧是一筹莫展。




02.

线下服务根本不值钱

 

同样受客户流失问题困扰的还有上海一家驰加门店。

 

驰加作为米其林旗下的一员,驰加门店发展至今已经不仅仅局限于轮胎业务,还向着机油、钣喷、贴膜和保险等领域延伸。

 

随着互联网力量的强势介入,打造一站式服务固然重要,为门店在线上引流显得更为急迫,不仅驰加的官网,还有京东和保险公司,都在为驰加门店导流,效果如何呢?

 

一些门店老板对米其林将京东“转正”有颇多微词。目前京东引流安装轮胎的量大约在每月20台左右,门店赚取一条轮胎25-35元的安装费(包含动平衡)保养一台49元。


正如所见,引流数据不可观,利润更是微薄,不仅难以分摊门店的运营成本,而且还会侵占原本的生意机会。

 

老板们认为,线上培养了用户从平台购物到线下安装的习惯,却并没有重视门店的服务价值,给客户造成一种线下服务非常廉价的错觉,更加无从谈起忠诚度,客户流失成为预料之中的事。

 

另一方面,以米其林205/55R16 XM2为例来说,驰加门店的进货价格比天猫的售价都要贵出14元之多。而门店不仅要承担高额的房租和用人费用,却仅能收取25元/台的安装费。老板们纷纷感叹,线上渠道对门店的冲击太大。


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“好在米其林在今年把安装返利提高了很多”,这意味着,米其林轮胎按进价销售后还有不错的利润。”说到这里的一位老板仿佛提振了信心。


据他透露,自己门店已经和某一线机油品牌谈线上线下合作,给门店120元/台的工时费,高出其他平台100%,“服务总算稍微值点钱了!”

 

感叹之余,老板们认为,随着一些大品牌抬高工时价格,会倒逼其他平台相继跟风。

 

然而后市场的现状依然是门店靠产品和配件的差价赚取利润,而服务本身并不为客户们所看重,更遑论为之买单。如果此时平台或连锁门店主打低价产品导流,有可能深陷价格泥潭,又让围观的客户们如何产生信任?

 

其中一位老板暂时还要先顾着眼前的难题,经历过两次动迁,客户流失超过一半,平台导流的客户又难以留存和转化,未来计划裁员、缩减门店面积,甚至“砍”掉洗车业务,老老实实过冬。




03.

留住客户的核心依然是服务?

 

天津一路顺汽修的老板张进钱在谈及客户流失问题时,证实客户换新车对汽修门店的进场台次确有影响,其门店的流失率在40%。

 

但张进钱对这个数字并无不满,认为这是正常的的流失范围。对不做电商平台引流,也不进行会员锁客的一路顺汽修来说,此时留下来的客户才能划归于“优质”,他们对门店有着最基本的信任。

 

其中,对于电商平台引流,张进钱甚至有些拒绝,平时只拿门店与其做对比,调整服务策略。

 

疫情复工后,一路顺汽修的3家门店业绩恢复也很快,其中一个门店有4个工位,不做洗车,平均月进场台次为600台,单月营业额达到30-35万左右。


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为了更方便管理,一路顺汽修用上了管理系统,每个月的盈利业绩能做到心中有数。而且,对于留存的客户数据,张进钱并没有以电话或者短信的方式提醒客户进店保养,只会在车窗上贴上保养贴,做完保养时口头告知即可。

 

“一方面是没有时间一一给客户打电话,工作量太大;二是我们相信,把服务的细节和质量做好,积累口碑,客户流失会越来越少,生意才能越来越好。”

 

一路顺汽修还为客户提供上门取车服务,通过相对灵活的服务方式,满足不同客户的需求。“你只有为客户节约更多的时间,才会有更多的机会。”

 

摒弃了各种营销,踏踏实实做服务的一路顺汽修反而在客户心目中留下了“没有套路”的印象,加上服务细致周到,甚至30-50公里范围内的客户也会到店做保养、换轮胎、清洗空调等。

 

据张进钱介绍,10-50公里内的客户占总数的30%,打破了汽修门店辐射3-5公里服务范围的定律。

 

如果客户有流失,距离因素并不会成为问题。张进钱表示,在众多原因中,一路顺汽修在于产品价格比同行高,比如同款机油会高出70元左右,但这并不妨碍门店达到一年70万的销售额。

 

一路顺汽修想在天津做自己的品牌,做了11年的一店,6年的二店以及2019年才开业的三店,目前都是盈利状态,这给了他很大的信心。接下来,一路顺汽修计划在下半年物色1000平方的厂房,开设四店。

 

张进钱认为,在客户心目中,只有与别的门店有了对比,才能突出自己的优势。产品品质、门店形象等都有可能沦为同质化竞争,但一个配件安装到车上的服务,会让客户思考究竟是哪家门店更好,流失的客户会回头,这或许也是未来门店的核心竞争力。



写在最后:


众多老板在谈及“客户因何流失”的问题上,列举了多项原因,比如近几年新车置换率升高,线上渠道的冲击,竞争对手增多,保险公司赠送服务等等,但每个门店似乎都遇到了不一样的难题,流量的痛点怎么解决?电商平台会否是引流“蜜糖”?“服务”会是最优解吗?

 

事实上,后市场的车主服务已经渐渐出现多级分化。


用一位老板的话说,技型门店依靠技术排查,展现服务能力,获取忠诚用户,如一路顺汽修;4S店依靠强大的品牌背书,吸引不想纠结选择的车主;途虎等连锁门店以“有性价比又有保障”收获买心安的车主;豪车专修吸引的是要“范儿”的车主;夫妻老婆店也能以自身的优势,服务街坊四邻。那么,门店在指向经营层面的同时,会否也能考虑目标客户群体?

 

或许,解决问题的关键,已经在后市场门店的各位老板手中。


作者 | 老白

来源 | AC汽车